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サイエンス・デザイナーDr.KINOKOYAのAcademic Tips

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Book | LOYALTY

 Customer Loyaltyという言葉を聞いたことありますかね?

 辞書を引くと、「顧客の忠実性」という訳が出てきますが、要するに、あなたのお客様に対するサービス(製品も含め)を、お客様が心から信頼し、忠実にメッセージを受け取ってくれる状態のことですね。

 平たく言えば、信者ということでしょうか。

 商売で最近よく使われるコトバですが、これは別に商売に限ったことではありません。組織の中の人間関係にも同じことが言えます。同僚が、上司が、アナタのコトバに疑念を抱かず、二つ返事で信頼してくれるかどうか。

 あなたのコトバは、きちんと同僚や上司に届いていますか?あるいは、彼女(彼氏)や奥さん(旦那さん)に届いていますか?

 ちょっと前に読んだ本をご紹介します。

この中に次の言葉を見つけました

「顧客満足を実現する3つのステップ」

1. 解決策を探し

2. 方法を提案し

3. 納得していただく

 私が大事だなぁと思ったのは、この、納得していただく、という部分です。

 納得、つまり、共通理解を得る、ということですね。

解決策を探したり、提案したりすることは、比較的簡単です(実際には、これすら考えない人間のなんと多いことか!)。

 しかし、相手の納得を得るというのは、なかなか難しい。タイミングの問題もある、言葉遣いの問題もある。内容は同じでも「(同僚の)アイツが言ったら先生はOKと言ったのに、俺が言うとダメって言うのは何故?エコひいきじゃん?」ってこともありますよね。

 入れ子構造になる話になりますが、これこそがLoyaltyということです。上記3ステップを少しづつ積み上げて、Loyaltyを獲得し、自由に仕事ができ、みんながHappyな気持ちで仕事をする環境が作れると、その組織は、伸びます。

 え?ウチですか?そりゃもー(笑)

 皆さんも、今一度、自分の体験に置き換えて考えてみたらどうでしょう?

 

 

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